事業單位面試模擬題：各地政府開設熱線服務12345，但群眾反映總有些

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　　為進一步高效解決群眾問題，各地政府開設熱線服務12345，但是群眾反映總有些地方打不通或者沒人接。對此，北京市市場監管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%。你對此有什么看法?

　　【參考解析】

　　12345政府服務熱線通過集“互聯網、語音電話、社會聯動成員單位”的線上、線下工作體系，為群眾提供24小時全天候服務，形成一號受理、一號對外、一號解決問題的重要平臺。自開設以來，解決了廣大人民群眾諸多民生問題和維權問題，為群眾帶來了極大的便利。但是在實際運營過程中，也出現了許多問題，需要加強建設。

　　為了確保12345政務服務熱線平臺高效有序運行，北京市市場監管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿可謂是十分及時。民之所想，政之所向，從面向社會征求的意見稿中汲取改進建議，及時做出調整，從而提高群眾滿意度，更好地為民服務。

　　事實上，自各地政府開設政務服務熱線以來，服務質量存在一定的差異，有的地方熱線無人接聽，使服務熱線成了“樣子貨”。有的地方接線話務只有5部電話，無法處理數量龐大的來電，導致群眾多次致電卻一直占線。有的地方服務熱線只在工作時間開通，而群眾所求多為民生小事，時間不固定且需要及時回應。還有的地方電話有人接，問題也反饋了，但群眾遲遲等不到處理結果，最終導致群眾對政府熱線的信任感下降，使政府熱線在一定程度上變成了“擺設”，流于形式。

　　因此，應對12345服務熱線集中受理、分類辦理、分級負責、全面反饋，都應像北京市監管局這樣問政于民、問計于民。

　　對此，具體建議，有如下幾點：

　　第一，重視群眾反饋意見和訴求，分類處理并根據民意進行整改。例如在接線方面，建議熱線服務中心應根據當地實際情況和需求增加設備數量，科學安排接線人員工作等。

　　第二，接線人員保證服務質量和服務水平。政務熱線是政府服務群眾的重要平臺，要保證時效性。因此，工作人員應以高度的責任感來面對接線工作。在牢記初心和使命的同時，注意語氣、語調與溝通技巧。也可以定期組織對接線人員的培訓和教育，使得熱線服務質量得以不斷提升。

　　第三，完善問題反饋和處理的工作機制。例如建立復雜問題高效應對機制，工作人員考評機制、容錯機制等，通過健全機制，更好地促進工作人員因地制宜，高效應對。還可以建立“首接負責制”，即在辦理過程中發現職責不明或者職責交叉的，由首個接單單位協調相關單位開展聯合辦理，12345熱線平臺負責督辦辦結，高效率解決群眾反映訴求。

　　相信通過這些具體措施，可以實現群眾來電受理工作的科學化、規范化和制度化，讓12345服務熱線發揮最大作用。

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