事業單位綜合應用能力A類：應急處理和溝通協調區別與聯系

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　　在《綜合應用能力A》的考試中，同學都知道測查的題型主要有分析概括、提出對策、應急處理、溝通協調和公文寫作題。但是很多同學在備考中容易存在溝通協調題和應急處理題目傻傻分不清楚的情況。在此，重點教大家如何區分溝通協調和應急處理。

　　共同點：都在測查管理角色意識、分析判斷能力、計劃控制能力、溝通協調能力和文字表達能力。

　　聯系點：在應急處理題目中一般都會包含溝通協調。例如，某地村民之間因為宅基地問題，兩家人發生糾紛，快要打起來了。你作為村干部如何處理?這是一道應急處理題目，作為村干部我們首先需要趕往現場控制局面，安撫村民情緒;其次，村干部需要跟村民溝通了解情況，協調解決問題;最后，需要就此事完善長效機制。而處理的過程中就包含了溝通協調的過程。

　　區別點：

　　一、問法不同。

　　1.溝通協調：題干一般會明確溝通的目的以及溝通的對象。

　　如：為了順利開辦鄉村夜校，動員村民積極參與，領導派你與村民代表進行溝通，請列出溝通的內容要點。

　　2. 應急處理：一般都會設定明確的管理情景，如處理投訴、解決爭執、消除不滿。

　　例如：面對材料中的投訴事件，領導安排你處理此事，你會做好哪些方面的工作，妥善處理此次事件。

　　二、處理過程中涉及的對象不同

　　1.溝通協調：溝通對象一般是固定的一個人或一群人。

　　例如：勸說陳教授擔任人民調解員——》調解對象只有陳教授

　　2.應急處理：面對的對象是多元的。

　　例如：老人在養老院摔倒，老人家屬來到養老院門口討要說法，引發群眾圍觀，你如何處理?——》處理事件涉及的對象有老人家屬、養老院負責人、圍觀群眾等眾多群體。

　　三、作答方法不同

　　1. 溝通協調題目

　　審題：找準溝通對象、明確溝通目的

　　析點：從材料中找能達到溝通目的的要點

　　加工(排序)：動之以情——》曉之以理——》誘之以利——》責之以法

　　書寫：根據字數來細化要點

　　2.應急處理題不僅要解決全部矛盾，也要注意先后順序;解決當下問題，也要著眼于長效機制。

　　審題：明確目標和處理的場景

　　析點：找矛盾\問題;工作目標

　　加工：將矛盾\問題、工作目標進行排序(根據輕重緩急)

　　書寫：所有矛盾都要解決;當前的+長效機制

　　補充：

　　原則：快速響應、生命至上、人民至上、遵章守法、兼顧各方

　　技巧：

　　(1)應急處理的本質是處理矛盾，要找全矛盾點，依次解決

　　(2)要尊重客觀實際，調查核實，做到實事求是

　　(3)排序要依據工作流程、輕重環節、辦事過程等

　　(4)考慮周全，兼顧崗位職責、政策法規、各方訴求

　　(5)拉近距離利于矛盾化解，包括傾聽、理解、肯定、同情

　　(6)處理方法源自矛盾推導 相關材料、生活實際等

　　(7)要善于舉一反三，建立長效工作機制，防止問題再發

　　總之，對于《綜合應用能力A》的溝通協調題和應急處理題，同學們需要明確其不同點，才能在備考中事半功倍。

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