在結構化面試中，事務處理能力一直都是重要考點，主要測查考生如何處理實際工作中出現的問題。那么如何避免套路化答題，將問題解決得更具針對性，今天華圖教育就跟同學們分享事務處理題目的解題技巧，幫助大家認真高效備考。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務大廳的負責人，你怎么辦?
一、聚焦審題，問題需找準。
題干中交代的任務是要妥善處理當前的各項事項，因此找準有哪些問題就顯得尤為重要。當前最為直接的問題是智能語音系統答非所問，以及群眾的情緒激動的抱怨。但在思考時還需融入情景，想想群眾“紛紛來到大廳抱怨”的場面，可能會給大廳帶來擁擠、爭吵等的秩序問題。除此之外，群眾之所以會來抱怨，也說明了周末的語音接聽系統并沒有幫助他們解決要辦理的事項，因此這道題目還隱含了群眾需要辦事的問題。
通過以上整理，問題共有三個，分別是：
1.群眾情緒激動，大廳秩序混亂;
2.群眾事項未能辦理;
3.智能語音系統答非所問。
在答題時，我們的方向就非常清晰，就事論事解決上述問題即可。
二、重點突出，措施要具體。
在解決問題的過程中，很多考生會泛泛而談，沒有具體方法，如“我會本著輕重緩急的原則，妥善處理群眾情緒激動”、“我會認真幫群眾辦理業務”。這樣的作答往往空泛沒有實際意義，考官想要聽到的是后面到底如何解決問題，需要更具體的解決辦法。
以本題為例，在解決群眾情緒問題時，需要設身處地為群眾著想，在溝通時能想到他們周末辦事不成的郁悶情緒，并表示理解，也能夠為語音系統的故障向群眾道歉，還要給出一定會幫助其解決問題、后續還會優化系統的承諾。在幫助群眾解決問題時，需要判斷群眾的辦理事項類型、材料是否帶齊，如果材料齊全現場辦理;時間緊急的開通綠色通道;缺少核心材料的一次性告知所缺材料類型，并預約線上辦理、上門辦理;缺少非核心材料的采取容缺受理方式辦理，并要求群眾規定時間內補齊材料即可。
三、靈活作答，后續可補充。
往往此類問題在解決后可能再次發生，所以考生在答題時可以靈活加入自己的收獲、啟示或者對于本次事件的反思，以本題為例，能看到新系統在推行時明顯無法滿足群眾需求，所以日后推行新功能一定要提前調試;群眾周末只能依靠智能系統解決問題而無法找到人工服務，提醒我們日后需要智能和人工雙線服務并行等。在作答時選擇一項簡單向考官闡述即可。
按照上述方法，就能幫助考生在作答事務處理時拒絕套路，答出亮點。
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（編輯：shirui）
華圖教育兔小妹
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