2024-06-13 10:32:19 國考考試網 //www.naichajmpt.cn/gwy/
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文章來源：華圖教育
解決問題的能力不僅是公務員考試重點考查的能力之一，也是事業單位考試側重考查的能力之一，在考試當中主要表現為兩個類型的題目——提出對策題與應急處理題，接下來華圖教育重點聊聊這兩種題型的區別。
【提出對策】
假如你是F市水利局的一名工作人員，請根據給定資料2，對F市在組織限水體驗日活動中存在的問題進行梳理，并談談如何在今后的工作中避免類似情況的發生。
片段材料：
F 市許多市民看到相關通知后表示，能理解管理部門的做法，但是①在用水的高峰時段里停水 11 個小時確實有點兒“狠”，這個“限水體驗日”應該叫“最狠體驗日”。記者隨機走訪了一些市民，詢問對此事的看法。家住和諧花園的王女士表示停水一天時間太長，“孩子剛滿 2 個月，洗洗涮涮的，很多地方都需要用水，限水一天肯定會很不方便。” “一直要停到晚上八點半，晚上做飯和洗漱都成問題了。停水的初衷是好的，②但停水通知應該先征求居民意見。”家住泰山名都的趙女士說。
總結：以上片段，根據材料描述的問題，可將問題直接提煉為：1.停水時間段、時長不合理。2. 停水未事先征求居民意見
根據上述問題可提出對策：
1. 合理規劃活動。根據居民對活動的意見和建議，合理規劃活動的時間段、時長、范圍等活動細節，保證活動的順利開展。
2. 事先征求居民意見。通過線上線下調查問卷、意見箱等方式收集居民對活動的意見和建議，為活動設計提供參考。
【應急處理】
一日，一名群眾來到你單位去辦理相關的業務，但是由于他對于此項業務的政策不是特別了解，導致其在咨詢的過程中，反復詢問工作人員一樣的問題，后面工作人員由于缺乏耐心，對群眾用詞過重，并破口大罵。群眾感覺到特別委屈、情緒激動，并投訴了該工作人員。
請問，如果你是整個事情的負責人，你會怎么處理這件事情?
以上，就是一則應急處理題目的縮短材料。面對上述材料，我們應該如何進行處理呢?首先，應該掌握的是應急處理的本質也是解決問題，因此，我們應該先找出材料中包含的問題(矛盾點)有幾個。通過梳理材料：
一日，一名群眾來到你單位①去辦理相關的業務(業務辦理未能解決)，但是由于他對于②此項業務的政策不是特別了解，導致其在咨詢的過程中，反復詢問工作人員一樣的問題，后面工作人員由于③缺乏耐心，對群眾用詞過重，并破口大罵。群眾感覺到④特別委屈、情緒激動，并投訴了該工作人員。
一、群眾對政策不了解
二、業務未解決
三、工作人員缺乏耐心
四、群眾情緒激動
其次，應急處理講究的原則是：先后順序，輕重緩急。也就是在解決問題時，要有重點考慮影響整個問題的所有因素，哪個是最緊急和最重要的，對其進行排序，書寫答案時，按照先后順序進行要點的羅列。如下：
一、群眾對政策不了解③
二、業務未解決②
三、工作人員缺乏耐心④
四、群眾情緒激動①
最后，依次進行解決即可。值得注意的是，在寫作的過程中，解決問題的方法應具體并且具有可操作性。如下：
一、群眾對政策不了解③》》》加強宣傳。通過宣傳手冊、微信公眾號等方式宣傳業務辦理的相關政策，提高群眾對政策的了解認識。
二、業務未解決②》》》解決問題。向群眾了解情況并做好記錄，并協助其根據辦理需求辦理相關的業務。
三、工作人員缺乏耐心④(常規)》》》加強培訓。通過開展主體培訓會等方式加強對業務人員業務能力的培訓力度，提高群眾的滿意度。
四、群眾情緒激動①》》》安撫情緒。將群眾帶到休息室，安撫群眾情緒使其冷靜下來，并且會幫助其順利辦理業務。
【參考答案】
我會這么處理：①安撫情緒。將群眾帶到休息室，安撫群眾情緒使其冷靜下來，并且會幫助其順利辦理業務。②解決問題。向群眾了解情況并做好記錄，并協助其根據辦理需求辦理相關的業務。③加強培訓。通過開展主體培訓會等方式加強對業務人員業務能力的培訓力度，提高群眾的滿意度。④加強宣傳。通過宣傳手冊、微信公眾號等方式宣傳業務辦理的相關政策，提高群眾對政策的了解。
總之，考查題型中的“提出對策”和“應急處理”，本質上都是為了解決問題，提出對策題按照出現問題的順序全面解決即可，而應急處理需要遵循“先后順序、輕重緩急”的原則來處理。
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（編輯：shirui）
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