事業單位綜合應用能力試題（A類）：分析概括題模擬練習

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　　題目：假如你是 C 市旅游質監所的工作人員，請根據背景材料完成下列任務。

　　根據材料 2，請你概括C市 B縣旅游質監所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現。(35 分) 要求：準確、全面、分條作答。字數在 300 字以內。

　　材料 2

　　某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

　　趙先生：你們這兒的投訴電話也太難打了吧?不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴 W 旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。

　　朱女士：我也要投訴他們!我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。

　　小王：電話打不通?電話打不通還不是你們鬧的嗎?我現在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢?天上能掉餡餅嗎?現在出事找我們來了，我們怎么管?

　　趙先生：你們光提醒有什么用啊?W 旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管?據我所知很多人都報他們的團了。

　　小王：你們自己就沒責任?低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物!你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法!你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦!

　　趙先生：你這怎么說話的?什么態度呀?我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。

　　小王：那你們現在到底想怎么樣?

　　朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

　　小王：這又不是網購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的?

　　朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現在不是要求你們對投訴要全面受理嗎?只要 游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體!

　　趙先生：就是!有你這么接待投訴的嗎?我們不跟你說了，去叫你們領導來。

　　小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。

　　朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢?騙人的還有理了?被騙的還活該了?我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧!

　　小王：我又沒說不管。這不是再跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。

　　趙先生：現在不用你管了，叫你們領導來!

　　小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經過吧，都有什么要求?

　　朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。

　　小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。

　　從B縣旅游質監所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監所投訴的經過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發眾多網友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的 吐槽旅游質監所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。

　　【參考答案】

　　一、接待旅游投訴的態度不當。溝通時存在不耐煩、埋怨的情緒等。錯誤使用領導講話與消費者溝通，造成不良影響;二、推卸責任。不愿意承擔管理的職責，把責任推卸給受害的消費者，以及其他的法院、公安等部門;三、工作方式方法有誤。沒有在投訴時做好記錄，對待投訴隨意承諾處理結果，并沒有經過調查就進行錯誤定性;四、處理事情不公正。處理事情欺軟怕硬，沒有說明錄音曝光就推卸責任。

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